Googleマップの口コミへの返信を、店長が書いたりスタッフが書いたりしているうちに、言葉づかいも謝り方もばらばらになっていた。そんなご相談をよく受けます。担当者が辞めた途端に返信が止まった、という話も珍しくありません。
返信の質をそろえるのに、文章の上手な人は要りません。返す範囲や謝る範囲を先にお店で決め、星の数ごとに書く順番をそろえておけば、誰が書いても大きくはぶれなくなります。Googleの公式ヘルプをもとに、その決め方と書き方をまとめました。
返信を読んでいるのは誰なのか
口コミへの返信は、投稿した人への返事に見えます。ただ、実際にいちばん多く読んでいるのは、これからお店を選ぼうとしている人です。返信は口コミのすぐ下に、お店からの返信として表示されます（出典1）。お店を探している人は、星の数や口コミと一緒に、お店がどう返しているかも見ています。
とくに読まれるのが、低い評価への返信です。低い評価を見つけた人は、お店がそれにどう応じたかを確かめます。そこで丁寧に事実を返しているお店なら、「きちんとしたお店だ」と受け取ってもらえることもあります。
返信は、一人のお客様への接客であり、同時にお店の紹介文でもあります。書く人のその日の気分で変わってしまうと、どちらの役目も果たせません。
担当者によって返信が変わってしまう理由
Point返信の中身が人によって違ってしまう原因は、文章力の差より、何を書いて何を書かないかがお店として決まっていないことにあります。
決まっていなければ、書く人は毎回ゼロから考えることになります。考えることが多いほど返信は後回しになり、忙しい週が続くと止まってしまいます。「前の担当者は全部に返していたのに、いまは誰も返していない」という状態は、たいていこうして起きます。反対に、判断のよりどころになる決まりがあれば、書く作業はずっと短く済みます。
返信を始める前に、お店で決めておくこと
決めておきたいことは4つあります。返す範囲と言葉づかい、謝る範囲、そして担当と期限です。
| 決めること | 決め方の例 | 決めないと起きること |
|---|---|---|
| 返す範囲 | 低い評価（★1〜3）は必ず返す。★4〜5は、本文に具体的な感想がある口コミに返す | 返したり返さなかったりが続き、放置しているように見える |
| 言葉づかい | お店の接客の言葉に合わせた例文を、星の数ごとに1本ずつ用意する | 担当者によって、硬すぎたり砕けすぎたりする |
| 謝る範囲 | 不快な思いをさせたことには謝る。指摘された事実は、確かめてから認める | 確かめていないことまで認めてしまう。反対に、謝らずに説明から入ってしまう |
| 担当と期限 | 誰が、いつまでに返すかを決める。担当が休む日の代わりの人も決めておく | 担当者が替わった時点で返信が止まる |
返す範囲について、Googleは「すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません」と案内しています（出典2）。全部に返すと決めて続かなくなるより、範囲を絞ってその範囲は必ず返すほうが、読む人には誠実に見えます。
期限は「速やかに」が基本です（出典2）。低い評価には、投稿から数日以内に返せる体制を目安にしてください。なお、返信は公開前にGoogleの確認を受けます。確認は通常10分以内に終わりますが、長いときは30日ほどかかることもあります（出典1）。書いてもすぐには表示されない場合があることも、担当者に伝えておくと安心です。
星の数ごとの書き方
返信の文面は、星の数ごとに書く順番を決めておくと迷いません。例文をそのまま使い回すのではなく、順番だけをそろえるイメージです。
★4〜5の口コミへの返信
お礼を伝え、投稿の内容に触れ、また来ていただくための一言を添えます。3行ほどで足ります。Googleも、返信は簡潔にするよう案内しています（出典2）。
例：「ご来店ありがとうございます。塩ラーメンのスープを気に入っていただけて、とてもうれしいです。季節の限定メニューも、ぜひ味わいに来てください。」
★3の口コミへの返信
★3の口コミには、良かった点と惜しかった点が両方書かれていることがよくあります。お礼を伝えたうえで両方に触れ、惜しかった点をどう直すかを書きます。直すことがまだ決まっていなければ、確かめますと書くだけでも構いません。
★1〜2の口コミへの返信
低い評価への返信は、書く順番を固定しておきます。
最初に、不快な思いをさせたことをお詫びします。Googleも、必要に応じて謝罪してお客様の気持ちへの理解を伝えるよう案内しています（出典2）。次に、指摘されたことを確かめた結果を書きます。まだ確かめられていなければ、確かめますと書きます。
そのうえで、何をどう変えたかを具体的に書きます。「改善します」だけでは、読む人には何も伝わりません。込み入った話になりそうなときは、最後に電話やメールの連絡先を案内して、公開の場から個別のやりとりに移します。
反論や言い訳から入ると、読む人の印象は大きく下がります。事実と違う指摘があっても、まず受け止めてから、確かめた事実を短く書いてください。
例文を決まり文句に見せないために
例文を用意したら、返信には必ず、その投稿の内容に触れる一文を足すと決めておきます。「塩ラーメンのスープを気に入っていただけて」という一文があるだけで、同じ例文を使っていても決まり文句には見えなくなります。
口コミを読む人には、返信が一覧で並んで見えます。同じ文面が続いていれば、すぐに分かってしまいます。Googleは、返信に名前やイニシャルを添えると信頼性が高まるとも案内しています（出典2）。店長やスタッフの名前を末尾に添えるかどうかも、このとき一緒に決めておくとよいでしょう。
返信の下書きを生成AIで作るのは構いません。ただ、投稿に触れる一文と謝る範囲は、人が読んで確かめてから返してください。確かめていないお詫びや約束が入っていないかを見られるのは、お店の人だけです。
外国語の口コミへの返信
外国語の口コミには、投稿と同じ言語で返すのが基本です。すべての言語で書くのが難しければ、英語で返すと決めておいても構いません。返信が付いていること自体が、次に読む外国のお客様への案内になります。
翻訳ツールを使う場合は、訳した文をもう一度日本語に訳し戻して確かめてください。お詫びの言葉は言語によって強さが変わりやすく、意図より重くも軽くもなります。投稿に触れる一文やお詫びの順番は、日本語の返信と同じ決まりで構いません。
外国語の口コミが増えてきたお店の支援は、飲食店のインバウンド集客と美容室・サロンのインバウンド集客のページでも紹介しています。
やらなくていいこと、やってはいけないこと
すべての口コミに返す必要はありませんし、長い文章で説明する必要もありません。長い返信はかえって読まれにくくなります（出典2）。込み入った話は、個別の連絡に移せば十分です。
一方で、投稿した人の個人情報に触れるのはやめてください。来店日や注文内容など、本人が特定できることは書きません。Googleのポリシーでも、本人の同意のない個人情報は禁止されています（出典3）。口コミの投稿や低い評価の修正・削除と引き換えに、割引や特典を出すことも禁止されています（出典2・出典3）。
低い評価を見ると、まず削除できないかと考えたくなるものです。ポリシー違反と思われる口コミは報告できますが（出典1）、違反ではない低い評価には、返信で応じるほうが読む人に伝わります。
よくある質問
Q. 口コミにはすべて返信したほうがいいですか
すべてに返す必要はありません。Googleも、すべての口コミに感謝を伝える必要はないと案内しています。低い評価には必ず返し、高い評価は具体的な感想があるものに返す、というように範囲を決めて守るほうが長く続きます。
Q. 事実と違う低評価にも謝るべきですか
不快な思いをさせたことには謝り、指摘された事実は確かめてから書きます。確かめていないことまで認める必要はありません。反論から入らず、確かめた事実を短く書いてください。
Q. 返信はどれくらいで表示されますか
返信は公開前にGoogleの確認を受けます。通常は10分以内ですが、長いときは30日ほどかかることもあります。公開されると、口コミを書いた人に通知が届きます。
Q. 返信の下書きをAIに作らせてもいいですか
下書きに使うのは構いません。ただ、投稿の内容に触れる一文と、どこまで謝るかは、お店の人が読んで確かめてから返してください。確かめていない約束やお詫びが紛れ込んでいないかを見るのは、お店の人の役目です。
まとめ
口コミへの返信は、担当者の頑張りに任せるより、お店の決まりで質をそろえるほうが長続きします。返す範囲や謝る範囲、担当と期限を決めておきましょう。星の数ごとの書く順番と、投稿に触れる一文を足す決まりもあれば、担当者が替わっても返信は止まりません。
実際にご相談を受けると、いちばん時間がかかるのは例文づくりではなく、「この指摘にはどこまで謝るか」を決めるところです。店長とスタッフで考え方が違っていて、そこで話が止まっていることもよくあります。いまの口コミと返信を一緒に読みながら、お店としての線をどこに置くかを決め、続けられる手順にするところを私たちはお手伝いしています。決まりを少し足せば十分なお店には、そうお伝えしています。
いまの口コミと返信を一緒に見るところからなら、無料診断でご相談いただけます。業務を仕組みにする支援は業務改善・AI活用支援にまとめています。
この記事の監修者
出典
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」（2026年9月27日取得）
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」（2026年9月27日取得）
- Google マップ ユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」（2026年9月27日取得）
- 写真：Studio Stock
